Répondre à des évaluations en ligne peut-il aider votre entreprise ?

Il arrive à tout le monde d’avoir une mauvaise journée. Les choses ne se passent pas toujours comme prévu dans la vie quotidienne, et cela peut souvent se répercuter sur la vie professionnelle. Pour les propriétaires de petites entreprises, une mauvaise journée peut finir par affecter

l’expérience des clients, ce qui entraîne l’une des choses les plus difficiles à gérer dans cet univers imprégné de technologie : une mauvaise critique en ligne.

Les consommateurs font plus confiance aux avis des clients en ligne qu’au bouche-à-oreille

L’époque où les clients rédigeaient des avis uniquement sur des articles individuels est révolue. Grâce à des plateformes comme Yelp et TripAdvisor, le citoyen moyen peut partager son expérience des services professionnels et des magasins locaux avec des millions de clients potentiels dans le monde entier. Cela signifie que chaque avis, bon ou mauvais, qui arrive sur Internet peut avoir une incidence sur les ventes potentielles.

Répondre convenablement aux avis négatifs comme positifs peut vous faire gagner des points et par conséquent augmenter votre clientèle

Une enquête sur les avis des consommateurs locaux menée en 2018 a permis de faire quelques observations.

  • Environ 86 % des consommateurs lisent les avis des entreprises locales. En outre, 80 % des consommateurs de 18 à 34 ans ont écrit des avis en ligne, alors que 91 % de cette population fait autant confiance aux avis en ligne qu’au bouche-à-oreille.
  • Étant donné que les avis des clients sont diffusés en permanence sur Internet, il est important que les propriétaires de petites entreprises essaient d’orienter le récit entourant leur entreprise. Cela implique donc de sortir le clavier et de répondre aux critiques.
  • En surveillant les évaluations et en y répondant, un responsable doit alors s’assurer que lorsque des évaluations négatives surviennent, ce qui est inévitable, il peut y répondre de manière constructive et peut-être même augmenter la note de son entreprise en cours de route.
  • Après avoir cherché à comprendre pourquoi il en était ainsi, les auteurs de l’étude suggèrent que ces meilleurs classements ont été obtenus indépendamment du fait que la direction ait répondu à des commentaires positifs ou négatifs. En fait, l’analyse suggère aux auteurs que répondre à des critiques positives « a les mêmes avantages » que de répondre à des commentaires négatifs.
  • Ces résultats, disent-ils, proviennent de l’aversion naturelle des gens pour les conflits. En effet, ils affirment que « le consommateur qui remarque qu’un manager répond à des évaluations antérieures peut décider de ne pas laisser une évaluation négative insignifiante ou non fondée, afin d’éviter une interaction en ligne potentiellement inconfortable avec le manager ». Même si les évaluateurs ne sont pas obligés de rencontrer le responsable en personne, l’interaction en ligne entre les deux parties est enregistrée en permanence et est disponible pour que chacun puisse la lire à l’avenir. Pour éviter ce genre de situation, certains consommateurs pourraient choisir de ne pas laisser d’avis négatif.

Une étude avec des résultats contradictoires

Une étude similaire a révélé des impacts marqués sur les performances financières des hôtels qui ont répondu aux évaluations sur TripAdvisor. Retrouvez ci-après les observations de cette étude.

  • Si un hôtel avait très peu d’avis négatifs, ses performances financières baissaient lorsque ses dirigeants répondaient à ces avis.
  • Les réponses aux commentaires en ligne nuisent aux performances financières lorsqu’il y a beaucoup de critiques positives. Répondre aux critiques dans cette situation peut créer une surcharge d’informations inutile.
  • Si les consommateurs ultérieurs ont déjà noté un signal très fort et très clair sur la qualité des produits et des services d’un grand groupe… une perturbation externe provenant d’une source complètement différente (les dirigeants de l’entreprise) ferait réagir les consommateurs de manière négative. Les consommateurs peuvent alors se poser des questions sur la fiabilité de l’entreprise, ce qui peut les amener à se méfier des motifs sous-jacents de la réaction.
  • À l’inverse, l’étude a montré que si les critiques sont peu nombreuses et positives, la réponse contribue à augmenter les revenus. De telles actions peuvent augmenter la signalisation des évaluations très positives aux consommateurs potentiels pour accélérer la formation d’une relation de marque et ensuite renforcer la confiance des clients.
  • Répondre aux commentaires lorsqu’il y a une abondance de critiques négatives peut également améliorer les performances financières. 
  • Dans un contexte où les entreprises passent de l’écoute passive à l’intervention active dans les médias sociaux, les feed-back des clients ont des implications importantes pour les managers en exercice. En effet, grâce à eux, les gestionnaires peuvent utiliser efficacement les efforts et les ressources nécessaires pour gérer les évaluations et bénéficier réellement de la sagesse des utilisateurs.

Comment l’entreprise doit gérer les commentaires des clients en ligne ?

Lorsqu’il s’agit de répondre à des critiques négatives en ligne, les propriétaires d’entreprise devraient donc garder l’interaction simple et directe tout en traitant calmement les critiques.

En, outre, un peu de sympathie contribue grandement à désamorcer la situation. Ainsi, si le client se plaint d’un mauvais service, vous pouvez toujours vous excuser qu’il ait eu une mauvaise expérience sans soutenir sa critique de votre souci du détail.

Les réponses doivent également être simples et directes, avec des détails basés sur le problème du client individuel.

C’est souvent une bonne idée de parler brièvement de la principale préoccupation de l’auteur de la critique. Cela montre que vous êtes attentif à son avis, que vous l’écoutez et que vous vous souciez suffisamment de sa situation pour adapter votre réponse à sa situation particulière.

Dans la mesure du possible, proposer de régler le problème par téléphone ou en personne pourrait montrer aux consommateurs potentiels que vous êtes prêt à solutionner toutes les difficultés tout en vous occupant personnellement d’un problème.